statement #1 — e-commerce
Der Online-Handel hat in seiner Bedeutung stark zugenommen. Wie sieht das E-Commerce-Konzept der Zukunft aus?
Neue, spannende Technologien werden den Online-Handel weiter beflügeln, doch der stationäre Einzelhandel bleibt bestehen, prognostiziert Vanessa Traue von Melitta Europa – Geschäftsbereich Sales Europe.
Frage #1
Welche Bedeutung hat E‑Commerce für Melitta? Wie hat sich das Online-Geschäft in den vergangenen Jahren entwickelt?
In den vergangenen Jahren hat E-Commerce in seiner Bedeutung natürlich stark zugenommen. Ein Vertrieb ohne Online-Handel ist heute nicht mehr vorstellbar. Und durch die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung noch stark an Dynamik hinzugewonnen. Wir haben bei Melitta schon früh auf E-Commerce gesetzt und neben den bekannten Online-Plattformen auch einen eigenen Online-Shop aufgesetzt, um einen direkten Kontakt zum Verbraucher herzustellen. Dabei verfolgen wir den Ansatz, unsere Produkte überall dort anzubieten, wo sich der Verbraucher aufhält und wo er unsere Produkte erwartet – stationär oder online, externe Online-Plattform oder eigener Online-Shop. Dieser Ansatz hat sich im vergangenen Geschäftsjahr sehr bewährt, denn so konnten wir auf die steigende Nachfrage nach unseren Produkten mit hoher Flexibilität reagieren.
»Ein Vertrieb ohne Online-Handel ist heute nicht mehr vorstellbar. Und durch die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung noch stark an Dynamik hinzugewonnen.«
Frage #2
Wie wird sich E‑Commerce voraussichtlich in den kommenden Jahren entwickeln?
Zunächst einmal ist zu erwarten, dass sich der bereits seit Jahren anhaltende Trend fortsetzen und möglicherweise sogar verstärken wird. Denn Personen, die bisher wenig oder gar nicht online eingekauft haben, sind durch die Pandemie intensiver mit dem Online-Handel in Kontakt gekommen. Deutlich zu erkennen ist zumindest, dass sich die Zahl der Online-Shopper erhöht hat. Dies gilt insbesondere in Bereichen, in denen das Online-Geschäft bislang nur einen kleinen Anteil hatte. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Lebensmittelbereich. Wir gehen davon aus, dass sich gerade in diesen Bereichen sehr hohe Wachstumsraten in den kommenden Jahren einstellen werden. Hinzu kommt, dass neue Technologien, wie Augmented Reality oder Künstliche Intelligenz, das Online-Shopping-Erlebnis weiter verbessern werden.
Frage #3
Wird E‑Commerce den stationären Handel in den kommenden Jahren weiter verdrängen?
Wir glauben, dass E-Commerce noch mehr an Bedeutung gewinnt, den stationären Handel aber nicht verdrängen wird. Vielmehr ergänzen sich beide Formen. Festzustellen ist jedenfalls, dass die Wahl zwischen stationärem und Online-Handel von mehreren Faktoren abhängig ist: von der jeweiligen persönlichen Präferenz, von der Situation bzw. dem Anlass und natürlich auch vom Produkt. Insofern wird es weiterhin einen stationären Handel geben, da sich der physische Einkaufsbummel mit dem virtuellen Shopping-Erlebnis nicht vergleichen lässt. Es lässt sich derzeit gut beobachten, wie sich Shopping Center und Einkaufsmeilen verändern: Sie bieten mehr und mehr Erlebnis-, Unterhaltungs- und Zerstreuungsangebote, um die Relevanz und Attraktivität des physischen Einkaufs zu erhalten.
Frage #4
Wie schafft man es, Kunden gerade von komplexeren, erklärungsbedürftigen Produkten zu überzeugen, ohne in persönlichen Kontakt zu treten?
Verbraucher haben sehr unterschiedliche Informationsbedürfnisse, denn diese sind abhängig von ihrem Vorwissen, ihrem individuellen Informationsbedarf und ihren präferierten Kommunikationsmedien. Auch verschiedene Lebensstile und gemachte Erfahrungen haben Einfluss auf das Informationsbedürfnis. Daher besteht für die Produktanbieter die Herausforderung darin, Informationsangebote für möglichst viele unterschiedliche Shopper-Typen zu entwickeln: Manche lesen gerne Texte, andere bevorzugen Tabellen oder Vergleiche und wiederum andere lassen sich am besten über Video oder per Chat ansprechen. Nicht wenige Verbraucher orientieren sich dagegen an Zertifikaten, Zeichen oder Gütesiegeln oder lassen sich von Bewertungen und Likes anderer Käufer überzeugen. Immer wichtiger werden auch persönliche Empfehlungen, zum Beispiel von Bekannten oder Influencern. Um diese unterschiedlichen Informationsangebote unterbreiten zu können, helfen wiederum die bereits erwähnten neueren Technologien, wie zum Beispiel der Einsatz der Augmented-Reality-Technologie in Kombination mit 3D-Animationen. Spannend dabei ist, dass sich natürlich auch die Kunden in ihrem Informationsverhalten kontinuierlich weiterentwickeln, so dass die Anbieter die Art und Weise ihrer Kommunikation mit den Kunden bis hin zur Produktdarstellung laufend anpassen und weiterentwickeln müssen.